مدیریت کیفیت کامل هدفی در مدیریته که از ده ۵۰ میلادی شروع شده و اول ده ۸۰ میلادی محبوبیت بیشتری پیدا کرده. کیفیت کامل، توضیح یک فرهنگ، یک نگاه و نحوه سازماندهی شرکتیه که سعی می کنه جنسا و خدماتی به مشتریان ارائه بده که رضایت خاطر اونا رو جلب کنه و به نیازای شون جواب بده. این فرهنگ در همه حولوحوش عملی شرکت کیفیت بالایی طلب می کنه، طوری که در مرحله اول باید مراحلا به درستی انجام شن و نواقص و کمبودای مراحلا ریشه کن شن.

مدیریت کیفیت کامل روشیه که به کمک اون کارمندان و مدیران می تونن وارد یک مراحل پیوسته ی پیشرفت در تولید اجناس و سرویس هاشون شن. این روش آمیزه ای از وسیله کیفیت و مدیریته که هدف اون پیشرفت کار و کاسبی و کاهش ضرریه که پس ی کارای بی فایده به شرکت مجبور می شن.

بعضی شرکتا مثل، شرکت فورد، فیلیپس، شرکت کربن SLG، موتورولا و شرکت تویوتا روش مدیریت کیفیت کامل رو به کار می گیرن.

تعریف مدیریت کیفیت کامل

مدیریت کیفیت کامل شیو ه ی مدیریتیه که فلسفه ی اون جمع کردن همه فعالیتای سازمانی (بازاریابی، مالی، طراحی، مدیریت، تولید، مشتریان، خدمات و…) است تا بتونه روی برآورده کردن نیاز مشتریان و رسیدن به اهداف سازمان تمرکز داشته باشه.

مدیریت کیفیت کامل چیه؛ نگاهی به اصول و فرآیندهای اون  آموزشی

مدیریت کیفیت کامل به یک سازمان مثل یه سری از فرایندها نگاه می کنه. این راه و روش تاکید داره که سازمانا باید به طور پیوسته و از راه به اشتراک گذاشتن علم و تجربه کارکنان شون، مراحلا رو بهتر کنن. به بیان ساده، هدف مدیریت کیفیت کامل اینه: «همیشه، اول کار درست رو بکنین». مدیریت کیفیت کامل بسیار متنوعه و خیلی راحت با شرایط مختلف برابری پیدا می کنه. با وجود اینکه این روش در اصل واسه اداره کارخانه ها به کار رفته و واسه سالای زیادی تنها در همون بخش استفاده می شد، الان به یک وسیله عمومی واسه مدیریت تبدیل شده طوری که حتی در خدمات و بخشای عمومی هم قابل استفادهه. در این روش مدیریتی، هر بخش با توجه به نیازای خود، مدل مناسبش رو پیشرفت می ده. مدیریت کیفیت کامل شالوده ایه واسه فعالیتایی مثل:

  • تعهدات مدیران ارشد و همه کارمندان
  • برآورده کردن نیازای مشتریان
  • کاهش زمان چرخه پیشرفت
  • تولید به اندازه و سر وقت
  • بهبود تیما
  • کاهش هزینه های تولید و خدمات
  • ایجاد سازوکارهایی واسه سرعت بخشیدن به پیشرفت
  • مشخص کردن مالکیت مدیریت خط
  • درگیر کردن کارمندان در مدیریت سازمان و توانا سازی اونا
  • تمرکز روی مراحلا یا برنامه های پیشرفت
  • ایجاد ترتیب در برنامه ریزی هدفمند
  • مدیریت کیفیت کامل چیه؛ نگاهی به اصول و فرآیندهای اون  آموزشی

اینا نشون میدن که مدیریت کیفیت کامل باید واسه همه فعالیتا و همه کارمندان در بخشای تولید، بازاریابی، مهندسی، تحقیق و پیشرفت، فروش، خرید، منابع انسانی و… استفاده کرده شه.

اصول مدیریت کیفیت کامل

اصول اصلی این روش عبارتند از:

تعهد مدیریت

  • برنامه ریزی کردن (محرک، مستقیم)
  • عمل کردن (گسترش دادن، حمایت کردن، مشارکت کردن)
  • بررسی (بازبینی کردن)
  • عمل داشتن (تشخیص دادن، رابطه برقرار کردن)

توانمندسازی کارمندان

  • آموزش دادن
  • مطرح کردن پیشنهادات
  • سبک سنگین کردن و تشخیص دادن
  • تیمای برتری

تصمیم گیری طبق داده های واقعی

  • کنترل مراحل طبق داده های آماری
  • حالت شکست و بررسی اثرات
  • ۷ وسیله آماری
  • حل مسائل به روش تیمی

پیشرفت دائمی

  • امتحان سیستماتیک و توجه به هزینه های بی فایده
  • تیمای برتر
  • مدیریت با هم چند مراحل
  • رسیدن، حفظ کردن و بهبود بخشیدن به استانداردا

تمرکز کردن بر مشتریان

  • همکاری با مشتریان
  • رابطه خدمات با مشتریان داخلی
  • اولویت دادن به کیفیت بیشتر از هر چیز دیگر
  • استانداردهایی که مشتریان به دنبال اونا هستن

معنی پیشرفت پایدار در مدیریت کیفیت کامل

مدیریت کیفیت کامل توجه خیلی زیادی بر پیشرفت پایدار در همه کارا داره. این راه و روش شامل برنامه ریزیای هدفمند و تصمیم گیری در بالاترین سطوح، تا جزئیات اجرایی کارا در پایین ترین سطح می شه. اینجور نگاهی از این باور نشأت میگیره که اشتباهات قابل پیش گیری هستن و میشه جلوی نواقص رو گرفت و این کار می تونه باعث پیشرفت پایدار در همه جنبه های کار شامل ظرفیتا، افراد، مراحلا، تکنولوژی و توانایی ماشینا شه.

مدیریت کیفیت کامل چیه؛ نگاهی به اصول و فرآیندهای اون  آموزشی

پیشرفت پایدار نه تنها به دنبال بهبود نتایجه، بلکه مهم تر از اون به دنبال بهبود ظرفیتا واسه رسیدن به نتایج بهتر در آینده هم هست. ۵ حوز ه ی اصلی تمرکز واسه بهبود ظرفیت عبارتند از:

  • ایجاد نیاز
  • ایجاد مصرف
  • تکنولوژی
  • عملیات
  • ظرفیت افراد

اصل مرکزی مدیریت کیفیت کامل اینه که اشتباهات ممکنه به وسیله آدما اتفاق بیفته؛ اما بیشتر اونا دلیل مشخصی دارن یا دست کم به وسیله سیستما و فرایندهای نادرست، اجازه ظهور پیدا کردن. معنی این حرف اینه که میشه ریشهایی رو که باعث اینجور اشتباهاتی شدن تشخیص داد و اونا رو رفع کرد یا با تغییر مراحل از تکرار اونا جلوگیری کرد.

۳ ساز و کار اصلی واسه جلوگیری از تکرار هست:

  1. جلوگیری از اتفاق اشتباهات (نواقص).
  2. زمانی که بشه به طور کامل جلوی یک اشتباه رو گرفت، باید خیلی سریع اونا رو شناسایی کرد تا باعث زنجیره ای از اشتباهات نشن (بررسی دقیق منشأ یا عملیات بعدی).
  3. در جایی که اشتباهات تکرار می شن، تولید رو تا زمانی که مراحل اصلاح شه متوقف کنین تا تعداد بیشتری کالای معیوب تولید نشه.

استفاده اصول و مراحلا

قدم ساده واسه مدیریت کیفیت کامل اینه که فهم درستی از وضعیت الان شرکت داشته باشیم. پیش شرطای موجود باید با توجه به تاریخچه شرکت بررسی شن، نیازای فعلی شرکت، کارایی که به مدیریت کیفیت کامل منجر می شن و کیفیت زندگی کارمندان فعلی باید مورد توجه قرار گیرند. اگه واقعیت الان شرکت وضعیت مناسبی نداره، اعمال مدیریت کیفیت کامل باید تا زمانی که احتمال موفقیت شرکت در این روش بیشتر باشه به تعویق بیفته.

مدیریت کیفیت کامل چیه؛ نگاهی به اصول و فرآیندهای اون  آموزشی

اگه یک شرکت داده هایی از پاسخگویی مؤثرش به محیط در دست داشته باشه و اگه قادر باشه در زمان مناسب روش انجام کارا رو به شکلی موفق عوض کنه، در این صورت راحت تر میشه مدیریت کیفیت کامل رو در اون اعمال کرد. اما اگه یک سازمان در طول تاریخش به شکل پشیمون عمل کرده باشه و توانایی لازم رو واسه بهبود عملیاتش نداشته باشه، در این صورت کارمندانش نسبت به تغییر اعتماد ندارن و هم نمیتونه افرادی رو که توانایی لازم واسه ایجاد تغییر داشته باشن، در اختیار بگیره. اگه اینجور شرایطی حاکم باشه، شاید به یک برنامه کامل مدیریت و بهبود رهبری نیاز هستش. یک بررسی مدیریتی می تونه وسیله مناسبی باشه واسه آزمایش وضعیت الان عملیات سازمانی و مشخص کردن بخشایی که به تغییر نیاز دارن. یک سازمان در مرحله اول و پیش از اعمال مدیریت بهره وری گسترده باید سالم باشه. اگه سازمانی با مشکلات اساسی مثل وضعیت مالی بی ثبات، سیستم اداری ضعیف، نبود تواناییای مدیریتی یا روحیه ی ضعیف کارمندان روبه رو باشه، مدیریت کیفیت کامل واسه اون مناسب نمیشه.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   مدل آمیخته بازاریابی (Marketing Mix) یا ۴P چیه؟ 

در هر صورت واسه شروع مدیریت کیفیت کامل قدری فشار لازمه. افراد باید احساس کنن که قدری تغییر ضرورت داره. کانتر این پدیده رو مثل اجزایی توضیح می کنه که واسه یک تغییر سازمانی مؤثر نیاز هستن. این فشارها شامل حرکت از یک وضعیت سنتی، وجود بحران، تصمیمات هدفمند، وجود کسی که باعث حرکت بقیه شه و ابزاری واسه عمله. خارج شدن از وضعیت سنتی، فعالیتای در سطوحِ پایینیِ سازمان هستن که هم زمان با نوآوری کارآفرینان در حل مسائل یا انجام کارا به شکل ی تازه، می تونیم شاهد اون باشیم. یک بحران اگه خیلی آسیب رسان نباشه، می تونه حتی در افراد این احساس رو بسازه که تغییر ضرورت داره و اونا رو واسه واکنش نشون دادن بسیج کنه. در مورد مدیریت کیفیت کامل بحران می تونه کاهش بودجه یا خواسته مصرف کنندگان واسه افزایش کیفیت خدمات باشه. بعد از اتفاق بحران یکی از رهبران سازمان باید با ارائه چشم اندازی روشن از آینده به سازمان کمک کنه تا از این شرایط خارج شه. برنامه واسه اجرا مدیریت کیفیت کامل می تونه یک تصمیم هدفمند باشه. هم اینجور رهبری می تونه مثل یک محرک ساده واسه بقیه باشه، کسی که مسئولیت پیش بردن ایده های جدید رو بر عهده میگیره و به بقیه نشون می ده که این ایده ها چیجوری می تونن اونا رو به جایی که می خوان برسانند. در آخر ابزاری واسه عمل و ساز و کارا و ساختاری لازمه تا به کمک اونا تغییرات مورد نظر اعمال و نهادینه شن.

قدمای لازم واسه مدیریت دوره گذار

بکهارد و پریچارد قدمای اساسی رو واسه مدیریت دوره گذار به یک سیستم جدید مثل مدیریت کیفیت کامل، به شکل زیر مشخص کردن:

  1. تشخیص ماموریتایی که باید انجام شن
  2. ایجاد ساختارهای مدیریتی لازم
  3. بهبود راه حلا واسه ایجاد تعهد
  4. طراحی ساز و کارایی واسه ایجاد رابطه با تغییر و آزمایش منابع

مدیریت کیفیت کامل چیه؛ نگاهی به اصول و فرآیندهای اون  آموزشی

تشخیص ماموریتا می تونه شامل مطالعه شرایط الان (آزمایش واقعیتای فعلی، اون طور که در بالا توضیح داده شد)، آزمایش آمادگی سازمان واسه تغییر، ایجاد مدلی واسه وضعیت مطلوب (در این مورد اعمال مدیریت کیفیت کامل)، اعلام کردن اهداف تغییر به کل سازمان و آزمایش مسئولیتا و منابع باشه. قدم پایانی می تونه شامل استفاده از یک مشاور خارجی واسه سازمان باشه که افرادی رو از درون سازمان آموزش بده تا به سعیای انجام شده نظارت داشته باشه و وضعیت رو آزمایش کنه. مسئول این کارا باید مدیریت ارشد سازمان باشه. قدم دوم یعنی طراحی ساختارهای مدیریتی واسه دوره گذار، هم بخشی از مسئولیتای مدیریت ارشد سازمانه. ، همونجوریکه کوهن، برند و هیدی گفتن مدیریت باید خیلی درگیر کارا بشه، نه اینکه به افراد دیگری واسه هدایت کردن سعیای انجام شده در سازمان اعتماد کنه. تشکیل کمیته ای واسه هدایت سازمان می تونه ایده ی مناسبی باشه. پیشرفت راه حلا در بخشای قبل توضیح داده شد.

واسه رابطه برقرار کردن با تغییر، به ساز و کارایی بالاتر از فرایندهای موجود واسه پیشرفت نیازه. گرد هماییای ویژه با حضور همه کارمندان و مدیران عامل، که به شکل ارائه خروجی یا جلسهای گفتگو طراحی شده باشه، می تونه واسه به جریان انداختن مراحل مناسب باشه. جدا از اینکه این خبرنامهای مدیریت کیفیت کامل ممکنه وسیله ارتباطی خوبی باشه تا کارمندان رو از فعالیتای سازمان و دستاوردها باخبر سازه.

مدیریت منابع واسه ایجاد تغییر اهمیت خیلی زیادی داره چون که در مدیریت کیفیت کامل همیشه به مشاوره ی بیرونی نیازه. مشاوران رو طبق تجربه قبلی اونا در حوز ه ی کاری مربوط به خودتون و با توجه به تعهد اونا واسه برابری دادن مراحلا با شرایط سازمان تون انتخاب کنین. مشاوره واسه آموزش کارمندان داخلی شرکت و تیم طراحی مدیریت کیفیت کامل از این جهت بسیار ارزشمنده که کارمندان (مدیران و دیگر کارکنان) با درگیری فعالانه در تیم اجرا مدیریت کیفیت کامل می تونن پس از پایان آموزشای لازم واسه تغییر مدیریت، دیگر کارمندان رو هم به این طرف پیش ببرن. یک رابطه همکاری دوطرفه باید با مشاوران تعریف شه، وظایف به شکلی روشن باید تعیین شن و فعالیتای مشخصی واسه هر بخش در نظر گرفته شه.

به طور خلاصه میشه مراحل بالا رو این جور گفت: اول پیش شرطا و وضعیت الان سازمان رو بررسی کنین تا مطمئن شید که واقعا سازمان شما نیاز به تغییر داره و مدیریت کیفیت کامل راه حل مناسبی واسه اینه؟ نحوه ی رهبری و فرهنگ سازمانی باید با توجه به مدیریت کیفیت کامل تغییر کنن. اگه اینجور نیس باید روی این مسئله کار بشه یا از اجرای مدیریت کیفیت کامل صرف نظر شه یا تا زمانی که شرایط مناسب جفت و جور شن این کار به تعویق بیفته.

مدیریت کیفیت کامل چیه؛ نگاهی به اصول و فرآیندهای اون  آموزشی

توجه داشته باشین که فرایندی سخت، گسترده و دراز مدت پیش رو دارین. رهبران باید به تعهدات شون پایبند باشن، مراحل رو شفاف بگن، حمایتای لازم رو بسازن و افرادشان رو واسه پاسخگویی نسبت به نتایج آماده کنن. از همه ورودیای ممکن که از راه افراد مربوط به سازمان (مشتریا، نمایندگیا، پول و پله و سرمایه و…) به دست بین استفاده کنن و تا جایی که امکان داره کارمندان رو در طراحی سیستم جدید درگیر کنن. همیشه تو ذهن داشته باشین که مدیریت کیفیت کامل با توجه به اهداف هدایت می شه. دید درستی نسبت به چشم انداز آینده شرکت داشته باشین و روی اون متمرکز شید. مدیریت کیفیت کامل می تونه تکنیک بسیار خوبی واسه آزاد کردن خلاقیت و پتانسیل کارمندان، کاهش دیوان سالاری و هزینه ها و بهبود خدمات به مشتریان باشه.

مدیریت کیفیت کامل چیه؛ نگاهی به اصول و فرآیندهای اون  آموزشی
مدیریت کیفیت کامل چیه؛ نگاهی به اصول و فرآیندهای اون  آموزشی

نتیجه

مدیریت کیفیت کامل همکاری بین مدیران و کارکنان درجه پایین سازمان رو تقویت می کنه. هیچ نظریه ی ساده ای واسه فرموله کردن کیفیت وجود نداره، اما دمینگ، یوران و ایشیکاوا فرضیه های اصلی رو به این صورت گفتن:

«اصول و فلسفه ی مدیریت که برنامه ها و پیشرفت پایدار رو نهادینه می کنه فرض رو بر این گذاشته که کیفیت نتیجه تموم فعالیت هاییه که درون یک سازمان اتفاق میفته و همه عملیاتا و همه کارمندان باید در این مراحل پیشرفت مشارکت داشته باشن. اینجور سازمانی نیازمند سیستم کیفیت و فرهنگ کیفیته.»

منبع : isixsigma.com


دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید