مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر واسه امتحان نظر مشتریانه. جدا از اینکه اینکه مدیران سازمان می تونن به کمک این وسیله مفید روش درک عموم از سازمان خود رو دریابند، می تونن با استفاده از اون، از روش کارکرد نیروهای درون سازمان هم مطلع شن.

«شکایت مشتری» نتیجه نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمانه. در این موقعیت، انتظار میره سازمان به شکل روشن یا غیرمستقیم یا قانونی، جواب یا نتیجه رو در اختیار مشتریان خود بذاره. شکایت ممکنه ازطریق نیروهای روابط عمومی سازمان مشخص شه یا ازطریق مراجع قانونی. در موارد جدی تر حتی ممکنه مجلس، پیگیری موضوع رو برعهده بگیره.

امتیازات مدیریت شکایت مشتری

مدیریت شکایت مشتری، اصول و امتیازات اون  آموزشی

وجود سیستمی مؤثر واسه مدیریت شکایت مشتری ۳ امتیاز اساسی واسه سازمان داره:

  • موجب صرف هزینه و زمان کمتر می شه.
  • اطلاعاتی که از شکایات مشتریان به دست میاد، باعث کشف نواقص و بهبود خدماتی مثل تحویل و ارائه محصول می شه.
  • اگه سیستم خوبی واسه رسیدگی به شکایت مشتریان وجود داشته باشه، بر معروفیت سازمان اثراتی مثبت می ذاره و اعتمادبه نفس(افزایش اعتماد به نفس) اونو واسه جلو بردن امور اجرایی زیاد می کنه.

چیزی که مشتریان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می خوان

  • سیستمی با کارکرد ساده و مطلوب؛
  • شنیده شدن و فهمیده شدن شکایات و حرفا به شکلی مؤثر؛
  • دریافت عذرخواهی از طرف سازمان؛
  • انتظار برخوردی قابل احترام ازسوی سازمان؛
  • انتظار دریافت توضیحی منطقی از سازمان؛
  • اقدام سازمان واسه جبران.

چیزی که سازمان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می خواد

  • سیستمی با کارکرد مناسب واسه دریافت واکنشای مشتریان؛
  • سیستمی با ارائه راهکارهای روشن و کاربردی واسه کارکنان به جهت جواب گویی به شکایات؛
  • سیستمی با توانایی ثبت وضبط داده های مشتریان؛
  • سیستمی واسه کشف مشکلات با استفاده از داده های مشتریان شاکی؛
  • سیستمی واسه رسیدگی به وضعیت بد و جبران شکایتای واردشده.

سیستم مؤثر رسیدگی و مدیریت شکایت مشتری

مدیریت شکایت مشتری، اصول و امتیازات اون  آموزشی

قدم اول: دریافت شکایات

باید سازوکار مناسبی واسه دریافت شکایات مشتریان تعبیه شه، طوری که با تمرکز بر خواستهای مشتریان و جفت و جور آوردن توانایی دسترسی آسون، درواقع مراحل شکایت و خواسته مشتری در راهی برابر میل اون پیش برود.

قدم دوم: جواب گویی به شکایات

شکایات در این مرجله به شکلی مؤثر، پنهونی و عینی در راهی مشخص پیگیری می شن، جواب گویی به مشکل و رسیدگیای لازم صورت میگیره و سیستمی واسه بازبینی قضیه هم تدارک دیده می شه.

قدم سوم: درس گرفتن از شکایات

جواب گویی باید به شکلی روشن پیگیری شه. باید از اطلاعات و داده هایی که شکایات در اختیار سازمان قرار داده، در آینده به راه مطلوب استفاده شه.

۱۰ اصل اساسی واسه سیستم مدیریت شکایت مشتری

قدم اول: دریافت شکایت

باید سیستمی متمرکز بر مشتری طراحی شه که به طور روشن و قابل دسترس، تعهدات سازمان در قبال مشتری رو به اجرا دربیاورد.

تمرکز بر مشتری

سازمان موظفه در برابر شکایت مشتریان، پایبند باشه و واسه واکنشا و شکایات اونا ارزش قائل شه.

  • هر سازمان باید با آغوش باز از شکایات استقبال کنه، پاسخی درخور واسه مشتریان شاکی داشته باشه و به کمیای موجود در سیاستا یا فرایندها رسیدگی کنه. این تعهدات باید به طور عمومی در تموم ابعاد سازمانی دیده شه و نیروها، ذی نفعان و ارباب مراجعه خوب اونو بشناسن و از اون آشنایی داشته باشن، مثلا در بیانیه ی ارزشی سازمان یا استانداردها و معیارهایی که واسه خدمات مشتریان در نظر گرفته می شه.
  • سازمانا باید سیستم ارتباطی مشخصی واسه مدیریت شکایت مشتریان داشته باشن. مدیریت باید بر اهمیت وجود این سیستم واقف باشه و جدا از اینکه ارزشی که واسه اون قائل می شه، به فایدهایی که پس ی بررسی این شکایات به دست میاد هم آگاه باشه.

وضوح و شفافیت

مشتریان و نیروهای سازمان و هم تموم ذی نفعانِ مربوط به سازمان باید خوب و وضوح از روش ارائه و برگشت شکایت آشنایی داشته باشن.

  • اطلاعات لازم واسه روش شکایت کردن و روند رسیدگی باید مشخص باشه. نقاط زیاد ارتباطی مثل سایت سازمان، روابط عمومی، پیشخوانای جواب گویی و… به خاطر دریافت شکایات هم باید در خدمت و دسترس مشتریان باشن.
  • نیروهایی از سازمان که در مورد مشتریان هستن، باید از روند شکایت مشتریان باخبر باشن و بتونن چشم انداز پیشِ رو واسه رسیدگی به مشتری رو در اختیار اون قرار بدن.
  • روش ارائه شکایت باید به مشتری آموزش داده بشه و مجاری جانشین واسه ارائه و پیگیری هم به اونا پیشنهاد شه.

دردسترس بودن

روش ارائه و پیگیری شکایت واسه مشتریان باید ساده و دسترس پذیر باشه.

  • شکایت کردن نباید هیچ گونه هزینه ای واسه مشتری به دنبال داشته باشه، جدا از اینکه اینکه روند کار شکایت و راهکارهای رسیدگی بهش هم باید ساده و سهل الوصول باشن.
  • اطلاعات مربوط به رسیدگی به شکایت و روش کار باید در شکلا و زبونای مختلف، متناسب با نیاز مشتریانِ جورواجور، تعریف و ارائه شه.
  • مستندات و مدارک لازم واسه پیگیری مراحل شکایت باید به شکلای مختلفی مثل نامه، دورنما (فکس)، پست الکترونیکی و… ممکن باشه. جدا از اینکه اینکه بهتره حتی المکان به مشتریانی که به زبونای دیگر صحبت می کنن هم توجه شه.
  • محدود کردنای مختلف مشتریان مثل سن وسال، معلولیتا، بُعد فاصله و… باید در روند پیگیری شکایت دید شه.

قدم دوم: جواب گویی به شکایت

مدیریت شکایت مشتری، اصول و امتیازات اون  آموزشی

همونجوریکه قبلا هم عنوان شد، شکایات باید مساوی، پنهونی و دقیق رسیدگی شن.

جواب گویی

شکایات رو باید به موقع، سریع و طبق فوریت جواب داد.

  • کارمندان باید با شیو های اولویت بندیِ شکایات و روند پیگیری کار آشنا باشن و بدونن کدوم دسته از شکایات باید خیلی سریع پیگیری شه و کدوم دسته به تحقیق و بررسی بیشتری نیاز داره.
  • شکایات نباید در صف طولانیِ انتظار و بررسی قرار بگیره؛ وضعیت اونا باید فورا مشخص شه و مشتری در جریان راه شکایت قرار بگیره. پیشرفت جریان شکایت و خروجی اونم باید به مشتری آگاهی داده شه.
  • به شکایات باید بنابه فوریت و با اولویت بندی رسیدگی کرد. نیروهای سازمانی باید از زمان بندی جلو بردن شکایت مطلع باشن.
  • نیروهای رابطه با مشتری در رسیدگی به شکایت باید مراحل کار رو بدونن و جدا از اینکه داشتن قدرت حل مسئله به اتفاق پیوسته، به مسئولین رفع مشکل و شکایت هم دسترسی داشته باشن.
  • واسه مشتریان شاکی با محدود کردنای مختلف مثل معلولیت، سنای کودکی و نوجوونی، اتباع کشورهای دیگر و… باید تدابیری خاص در نظر گرفت.
  • مدیریت شکایت مشتری، اصول و امتیازات اون  آموزشی

  • کارمندان باید به مسائلی که مورد توجه افکار عمومی قرار میگیره، خوب آشنایی داشته باشن و این موارد رو به فرایندهای درست پیگیری هدایت کنن. هر گونه سوءرفتار و اَعمال غیراخلاقی و قانونی رو هم باید به کمیسیونا و بخشای در رابطه در سازمان برگشت دهند.

بی طرفی و عدالت

شکایات باید بی طرفانه و با رعایت مساوات و به دور از هرگونه تعصب پیگیری شن، به دسته ای که مراحل مدیریت شکایتِ مشتری، منطقی و مساوی باشه. البته شکایات غیرمنطقی نباید محلی از اعراب داشته باشن.

  • نیروهای رسیدگی به شکایت و جواب گویی به مشتریان در سازمان، باید بدون تعصب و به طور شفاف و مساوی برخورد کنن و هرگونه اختلاف در منافع مشتری رو بهش آگاهی بدن.
  • نیروهای جواب گو به شکایات باید به مشتری اطمینان بدن که واسه ارائه شکایت ، فرصت کافی و لازم رو در اختیار داره و می تونه دیدگاه های خود رو درصورت بروز اشکال و اختلاف در روند پیگیریِ مسئله عنوان کنه. می تونه در تصمیم گیری واسه خروجی مراحل شکایت نقش داشته باشه.
  • در سیستم مدیریت شکایت مشتری باید ناظرین و همین طور همکاران مسئول در بخش رسیدگی به شکایات، جریان کار رو بازبینی و مرور کنن. باید سیستمی جداگونه واسه بازبینی روندها و فرایندها هم موجود باشه.
  • نیروهای بخش جواب گویی به شکایات باید به اندازه کافی تعلیم دیده باشن و آموزشای لازم واسه برخورد با مشتریان شاکی و موارد غیرمنطقی رو خوب دریافت کرده باشن.

پنهونی بودن مراحل

اطلاعات شخصی مشتریان رو باید پنهونی نگهداری کرد.

  • اطلاعات شخصی مشتریان اصلا نباید معلوم شه و واسه مواردی غیر از رسیدگی به شکایت، مورد استفاده قرار بگیره.

انجام اقدامات لازم

اگه شکایتی به تأیید سازمان رسیده، باید خیلی سریع اقدامات لازم درباره اون به اجرا دربیاد.

  • باید سازوکارهای لازم واسه همه موارد مطرح شده در شکایات، مشخص باشه و کارکنان هم باید بدونن واسه رفع هر مشکل چه باید بکنن.
  • باید کارکنان بخشای مختلف واسه برعهده گرفتن حل مسئله در سطوح مختلف، قدرت لازم رو داشته باشن. آنهاباید بنابه وظیفه ی خود، واسه رفع شکایات در سطوح مختلف، از اختیار عمل بهره مند باشن.

بازبینی

باید واسه بازبینی داخلی و خارجی درمورد روش جواب گوییِ سازمان به مشتریان فرصت و امکانی جفت و جور باشه و شاکیان از این فرصتا مطلع باشن.

  • باید در سازمان، امکان بازبینی روند رسیدگی به شکایت به طور جداگونه و داخلی جفت و جور باشه، یعنی سازوکاری جهت مرورِ مراحل بررسی شکایت وجود داشته باشه تا به عنوان پایگاهی جداگونه و در دسترس اعضای داخلی سازمان، امکان نگاهی دوباره به مسئله وجود داشته باشه.
  • امکان مرور و بازبینی خارجی روند جلو بردن شکایت هم واسه شاکیانی که مشکل شون حل نشده، باید وجود داشته باشه.

قدم سوم: درس گرفتن از شکایات

بعد از جواب گویی به شکایات، فرصتی مغتنم واسه بهره بردن و درس گرفتن از وضعیت پیش اومده در اختیار سازمانا قرار میگیره.

مسئولیت پذیری

باید جواب گویی به مشتریان شاکی به طور تموم وکمال صورت بگیره و پس از نظارتای لازم و مرور و بازبینی و… نتایج روند کار به مدیریت و بقیه ذی نفعان اعلام شه:

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   گوشت بوقلمون؛ خواص، نحوه استفاده و خطرات احتمالی مصرف اون

  • جواب گویی در مدیریت شکایت مشتری باید روشن و شفاف باشه. واسه اینکه سازمان وظیفه ی خود درباره مسئولیت پذیری رو خوب بکنه، باید نیروهایی مخصوص رسیدگی به شکایات داشته باشه. همه اعضای سازمان باید این نیروها رو بشناسن و با اونا در رابطه باشن.
  • سازمانا باید شکایات، روش جواب گویی به اونا، دلایل تشکیل اونا، و تصمیمات اخذشده در مورد اونا رو در یک سیستم ثبت وضبط کنن. این سیستم باید طبق اطلاعات جمعیت شناختی، نیازای طیفای جور واجور از مشتریان رو بررسی کنه. شکایات مربوط به یک سازمان رو میشه ازطریق ارائه مستقیم شکایت به بخش روابط عمومی و… پیگیری کرد یا در بعضی موارد ازطریق مراجع قانونی و… .
  • بررسی شکایات حل وفصل شده و درس گرفتن از اونا واسه سازمان باید از راه گزارش دهیِ داخلی و فرایندهای برنامه ریزی پیگیری شه و به شکل جلسات اجرایی و برنامه ریزیای راهبردی و عملیاتی به اونا پرداخته شه.
  • مدیریت شکایت مشتری، اصول و امتیازات اون  آموزشی

  • نتایج بررسی شکایات و اصلاحات لازم واسه تکرارنشدن اونا در آینده باید از مرحله حرف و برنامه ریزی به مرحله اجرا برسه.
  • پیگیری و رسیدگی به روند شکایت و روش دخالت و حضور تموم دو طرفِ درگیر در این مراحل باید با سیاستا، برنامه ها و راهکارهای سازمان هماهنگ باشه.
  • اثر سیستم مدیریت شکایت مشتری باید ازطریق سنجهای داخلی و ضمانتای مختلف آزمایش شه. در کنار ارائه گزارشا به مدیریت، پیشنهادهای لازم واسه اصلاح و بهبود وضعیت هم باید ارائه بشه.

پیشرفت همیشگی

شکایات، منبعی مهم واسه پیشرفت و بهبود سازمانا هستن.

  • سازمانا باید همیشه داده ها و واکنشای مربوط به شکایات رو جدا سازی وتحلیل کنن و با جستجو در اطلاعات به دست اومده، اصلاحات لازم رو در فرایندها و خدمات اِعمال کنن.
  • در انجام اصلاحات و بررسی اطلاعات مختلف باید گروه های اقلیت مثل معلولین، کودکان، افراد خارجی و مسائلی چون بُعد فاصله و… در نظر گرفته شه.

سیستم هدفمند مدیریت شکایت مشتری

مدیریت شکایت مشتری، اصول و امتیازات اون  آموزشی

سیستم مدیریت شکایت مشتریان در صورتی مؤثر هستش که هدفمند طراحی شده باشه، با شرایط سازمان همخوانی داشته باشه و متناسب با تعداد شکایات دریافتی باشه. واسه طراحی اینجور سیستم هدفمندی باید به ملاحظات زیر دقت کرد:

  • تعداد مشتریان شرکت و بررسی جمعیت شناختی اونا و روش رابطه شون با سازمان
  • نوع و گستردگی تعاملات سازمان با عموم
  • سطح شکایاتی که واسه سازمان منطقی به نظر می رسه (آگاهی درباره سطوح شکایات واسه هر سازمان، در طول زمان و با الگوبرداری از همتایان به دست میاد.)
  • راهبردهای سازمانی در بررسی خطرات با توجه دقیق به شکایات دریافتی، به خاطر اصلاح مشکلات
  • ارزشی که سازمان واسه دریافت شکایات و اصلاح اونا قائله و اطلاعاتی که از این روند دریافت می کنه
  • هزینه موردنیاز واسه جلو بردن و راه اندازی سیستم مدیریت شکایت مشتری

نیروهای رسیدگی و مدیریت شکایت مشتری

وظیفه ی رسیدگی به شکایات مشتریان بسیار مهمه و مدیریت باید بر ضرورت اون واقف باشه. نیروهای این بخش نقش مهمی در ایجاد اطمینان واسه جواب گویی به شکایات سازمانی دارن. واسه همین این نیروها باید توانایی مشارکت در تصمیم سازیای لازم واسه رسیدگی به شکایات رو داشته باشن یا به اختیارداران در تصمیم گیری، دسترسی داشته باشن.

رسیدگی درست به شکایات مشتریان باعث می شه وجهه ی سازمان مثبت و قابل قبول باشه و واسه پیشرفت امور هم تدبیراتی اندیشیده شه. نیروهای رسیدگی به شکایات باید کفایت و توانایی لازم رو واسه حل مشکلات رو داشته باشن. در صورت امکان، محول کردن رسیدگی به مشکلات به نیروهای بخش ارائه و تحویل خدمات بسیار مفید و کاربردی هستش.

این نیروها باید بتونن مسئله رو حل کنن و واسه بررسیای بیشتر، موضوع رو به مراتب بالاتر آگاهی بدن. در صورتی که مشکلات پیش اومده و شکایتای بوجود اومده، جدیت بیشتری داشته باشن، حل مسئله و پیگیری شکایات باید به بخشای دیگر منتقل شه. تموم نیروهای موثر در این قضیه هم باید وظایف و نقشای خود در سازمان رو خوب بدونن.

مراحل بررسی و حل شکایتا

مدیریت شکایت مشتری، اصول و امتیازات اون  آموزشی

شکایتا رو باید فوری، قابل احترام و بنابه اولویت بندی پیگیری کرد. قدمای لازم و مهم ازاین قرارند:

۱. آزمایش شکایت

هر شکایت باید آزمایش و بررسی شه و مشخص شه هدف از اون چی بوده. اگه حدود اختیارات واسه حل شکایت در بخش ی فعالیتای سازمانی نگنجد، باید واسه رفع مشکل به مراجع دیگر آگاهی داده شه. مثلا در مواردی که شکایات مردمی متوجه امور اجرایی سازمانای دولتیه، این شکایات رو میشه ازطریق آمبودزمانا پیگیری کرد.

۲. یافتن راه حل

بعد از جستجوای لازم واسه درک مشکلات و شکایات مطرح شده، میشه به سراغ راه حل مناسب رفت. پس از توافق در انتخاب راه حل، نوبت می رسه به مستندسازی روند. پس از انتخاب راهکارهای مفید و انتخاب اونا احتیاجی به تحقیقات بیشتر نیس، مگه اینکه شکایت طرح شده نیاز به پیگیریایی خارج از دایره ی مراحل شکایت داشته باشه.

۳. انتخاب هدفی مناسب در تحقیق و جستجو

بعضی وقتا شکایت، اون طور که پیش بینی می شده، حل وفصل نمی شه. در اینجور موقعیتایی باید طبیعت مسئله، چیزای مهم قانونی موثر در اون و خروجی دلخواه رو بررسی کرد. تا جایی که ممکنه، شکایات باید بدون نیاز به تحقیقات گسترده درباره مسئله پیگیری شن، یعنی حدوحدود و صورت مسئله باید به اندازه ای روشن باشن و سازوکارهای لازم هم باید اون قدر مشخص و تعریف شده باشن که دیگر احتیاجی به جستجوای پیچیده ی درون و برون سازمانی نباشه.

۴. طراحی تحقیقات اصولی

واسه پیگیری شکایات طبق تحقیقات لازم، باید بشه برنامه مشخصی طراحی کرد و به کار گرفت.

۵. تفویض اختیارات لازم

بخش ی اختیارات واسه جلو بردن شکایت باید مشخص باشه. وظیفه و میزان قدرت نیروهای مختلف واسه رسیدگی به وضعیت پیش اومده رو باید به طور شفاف واسه اونا توضیح داد. اگه حدود اختیارات نیروهای اجرایی به نحوی باشه که اجازه دخالت در مسئله رو تنها تاحدی به اونا بده، پیگیری کار باید به بقیه بخشا منتقل شه.

۶. دلایل و مدارک رو ثبت کنین

اطلاعات لازم واسه جلو بردن راه شکایات و هم مدارک و دلایل مربوط رو ثبت کنین و در مراحل بررسی شکایت، به موارد غیرقانونی و نامرتبط توجه داشته باشین.

۷. راه حل رفع مسئله رو دوباره آزمایش کنین

بعد از مراحل عنوان شده، باید بررسی شه که اقدامات واسه اجرای راه حلِ به وجودآمده مناسب و ممکنه یا نه.

۸. گزارش دهی و تنظیم پیشنهادها

درنهایت باید سندی تنظیم شه و در اون، حقایق مربوط به سازمان، یافتها و نتایج درج شه. پیشنهادای لازم واسه اصلاحات هم باید عنوان شه. نتایج حاصل از گزارشا ممکنه واسه حل مسئله، به اطلاحات در مورد ی خدمات دهی و هم روش برخورد نیروها بینجامد.

۹. انجام اقدامات لازم

گزارشای لازم واسه پیگیری شکایت باید به تصویب برسه. اقدامات لازم واسه اجرای راه حلِ رفع شکایت هم باید به جریان بیفته.

۱۰. درجریان قرارگرفتن طرفای درگیر در شکایت

بعد از مراحل قبلی، باید تموم افرادی که در موضوع شکایت موثر ان، در جریان روند کار قرار بگیرن:

  • دلایل کافی واسه اخذ هر تصمیمی باید مطرح شه.
  • هرگونه تغییر و اقدامی که در مراحل رسیدگی به شکایت دید می شه، باید اعلام شه.
  • اقدامات و راهکارهای پیگیری شکایت، توضیح داده شن.
  • اطلاعات لازم واسه بازبینی و مرور مراحل به شکل داخلی و خارجی در اختیار افراد بگیره.

اقدامات لازم واسه جبران ضرر

اگه ثابت شه خدمات یا اقدامات یک سازمان واسه مشتریانش مناسب و راضی کننده نبوده، باید اقدامات لازم واسه پیگیری این شکایت صورت داده شه. شرایطی که سازمانس رو در این موقعیت قرار می ده، معمولا به این شرحه:

  • تشکیل سوءتفاهم و درک اشتباه بین مشتری و سازمان به دلیل برقرارنکردن ارتباطات مؤثر از طرف سازمان
  • تصمیمات یا خدماتی که ناعادلانه اجرا می شن، نامناسب و غیرمنطقی ان و به ضرر مشتری تموم می شن.

اصول زیر شاید در انجام اقدامات مناسب واسه جبران شکایات تاثیردارن:

ملاحظات لازم واسه جبران ضرر

  • اشتباهات پذیرفته شن و سازمان درصدد اصلاح بربیاد.
  • عذرخواهی سازمان واقعی و قابل قبول باشه.
  • جبران ضرر به شکلی منطقی و مساوی پیگیری شه.
  • جبران ضرر به شکلی باشه که شرایط به شکل ساده برگرده.
  • تصمیمات واسه جبران ضرر درست و منطقی باشن.
  • دلایل و برنامه ریزی اجرای جبران ضرر شفاف باشه.

اقدامات واسه جبران ضرر

  • عذرخواهی؛
  • بازنگری درباره تصمیما؛
  • ایجاد اصلاحات و اعلام عمومی اون در سایتا، رسانه ها و…؛
  • پیشنهاد جبران ضرر به طور مادی و الهی؛
  • ایجاد اصلاحات و تغییر واسه پیشگیری از تکرار وضعیتی مثل؛
  • پیگیری اصلاحات لازم در کارکرد کارکنان، درصورتی که شکایت متوجه آنهاست.

روبرو شدن با شکایتای غیرمنطقی

در بیشتر مواقع، شکایات واردشده به سازمانا منطقی و واقعی ان، اما در مواردی هم شرایطی غیرعادی به اتفاق می پیوندد، مثل:

  • اصرار و تقاضاهای غیرمنطقی؛
  • نبود همکاری لازم واسه رفع مسئله؛
  • مجادلات و رفتارهای غیرمنطقی.

در این موقعیتا، روبرو شدن با شکایات غیرمنطقی لازمه برخوردی متفاوته. باید در نظر داشت که حتی اگه روش مطرح کردن شکایت، غیرمنطقی باشه، بازم نارضایتی و اشکالی در مورد سازمان هست که باید پیگیری بشه. در این نمونه ها جدا از اینکه اطمینان از اینکه سوءاستفاده ای از منابع سازمانی در بین رسیدگی به شکایت صورت نمی گیره، باید با دقت زیادی کارایی درخور شرایط صورت بگیره.


دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید