آمیخته بازاریابی خدمات که به عنوان یک آمیخته بازاریابی مفصل هم شناخته می شه، بخش جدانشدنیِ طراحی ساده ی یک خدمته. آمیخته بازاریابی خدمات در مقایسه با آمیخته بازاریابی محصول، به جای ۴ عنصر، دارای ۷ عنصره. به زبون ساده، آمیخته بازاریابی خدمات، خدمت رو به عنوان یک محصول فرض می کنه. با این حال ۳ عنصر دیگر بهش اضافه می کنه تا تحویل خدمات به شکل بهینه صورت گیرد.

۱. محصول

محصول ترکیب بازاریابی خدمات ذاتا نامحسوسه. بر خلاف اجناس فیزیکی مثل صابون یا پاک کننده، اجناس خدماتی رو نمیشه اندازه گرفت. صنعت گردشگری یا صنعت آموزش و پرورش مثالایی عالی واسه اینجور محصولی هستن. ، اجناس خدماتی نامتنجانس و فناپذیر هستن و نمی تونن به مالکیت کسی درآیند؛ پس محصول خدماتی باید بااحتیاط طراحی شه. معمولا طرح ساده ی خدمات واسه تعریف محصول خدماتی انجام می شه. مثلا، طرح ساده ی یک رستوران پیش از ایجاد یک کسب وکار رستوران آماده می شه. این طرح ساده تعریف می کنه که محصول (اینجا رستوران) دقیقا چیجوری هستش.

۲. جای

جای در مورد خدمات تعیین می کنه که محصول خدماتی کجا قرار خواهد گرفت. مثلا بهترین جای واسه بازگشایی یک پمپ بنزین در اتوبانه یا در داخل شهر و مکانی که دارای ترافیک حداقلیه، جای درستی واسه بازگشایی یک پمپ بنزین نیس. به طور مثل، یک شرکت نرم افزاری بهتره در یک قطب کسب وکاری در کنار تعداد زیادی شرکت دیگر مستقر شه، به جای اینکه در نزدیکیا ی شهر یا یک منطقه روستایی قرار بگیره.

۳. گسترش

گسترش یک عامل لازم در آمیزه بازاریابی خدماته. خدمات خیلی راحت می تونه کپی شه؛ پس معمولا برند، یک خدمت رو از نسخه های کپی شده ی اون جدا می کنه. شما تعداد زیادی بانک و شرکتای مخابراتی می ببینن که شدیدا خودشون رو تبلیغ و گسترش می کنن. دلیل این کار چیه؟ چون رقابت در این بخش خدماتی معمولا شدید و گسترش واسه نجات یافتن الزامیه؛ پس بانکا، شرکتای فناوری اطلاعات و دات کاما بیشتر از بقیه از گسترش و ترفیع استفاده می کنن.

۴. قیمت گذاری

مدل آمیخته بازاریابی خدمات یا ۷P چیه؟  آموزشی

قیمت گذاری واسه خدمات نسبت به اجناس سخت تره. اگه مالک یک رستوران باشین، می تونین فقط هزینه غذایی رو از افراد بگیرین که ارائه میدید، اما کی هزینه محیط زیبای ساخته شده واسه مشتریان تون رو پرداخت می کنن؟ کی واسه گروه موسیقی تون پول می ده؟ این عناصر رو باید در زمان هزینه بندی در نظر گرفت. معمولا قیمت گذاری خدمات شامل در نظر گرفتن نیروی انسانی، هزینه مواد و هزینه های غیرمستقیمه. با اضافه کردن سود، شما به قیمت گذاری پایانی خدمت می رسین.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   یادگیری الکترونیکی؛ روشی موفق واسه آموزش کارمندان

مدل آمیخته بازاریابی خدمات یا ۷P چیه؟  آموزشی

۵. افراد

افراد یکی از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات هستن. افراد یک خدمت رو تعریف می کنن. اگه شما یک شرکت فناوری اطلاعات داشته باشین، مهندسان نرم افزارتان شما رو تعریف می کنن. اگه یک رستوران داشته باشین، آشپز و پرسنل ارائه دهنده ی خدمات، تعریف کننده ی شمان. اگه در بخش ی بانکداری مشغول باشین، کارمندان در شعب و رفتارشون نسبت به مشتریان، معرف شمان. در بازاریابی خدمات، افراد می تونن یک سازمان رو بسازند یا نابود کنن؛ پس الان خیلی از شرکتا به ویژه به آموزش کارکنان در مهارتای ارتباطی بین فردی و خدمات مشتری با تمرکز بر رضایت مشتری مشغول هستن. شرکتای زیادی باید اعتبارگذاری رو تحمل کنن تا نشون بدن کارکنان شون بهتر از بقیه هستن. شک نداشته باشین یک پیشنهاد فروش منحصربه فرد (USP) در خدمات نقشی اساسی داره.

۶. مراحل

مراحل خدمات، مسیریه که طی اون، یک خدمت به مشتری پایانی تحویل داده می شه. یک مثال بسیار موفق، مک دونالده. پیشرفت این شرکت به خاطر سرعت خدمات رسانیه که به دلیل اطمینانش از فرایندهایی که داره به وجود اومده. مهم ترین نکته در سرعت تحویل خدمات اینه که باید به شکل بهینه و بدون کم شدن کیفیت، به دست مشتری برسن؛ پس مراحل یک شرکت خدماتی در تحویل محصولش در بالاترین درجه اهمیت قرار داره. این مسئله یک عنصر لازم در طرح ساده ی خدمته که در اون پیش از ایجاد خدمت، شرکت دقیقا تعریف می کنه که مراحل رسیدن محصول به مشتری پایانی چیجوری باید باشه.

۷. دلایل فیزیکی

آخرین عنصر ترکیب بازاریابی خدمات، عنصری بسیار مهمه. همونجوریکه قبلا گفته شد، خدمات ذاتا نامحسوس ان. با این حال، واسه اینکه تجربه بهتری واسه مشتری ایجاد شه، عناصر نامحسوس هم با خدمات تحویل داده می شه. مثلا رستورانی رو در نظر بگیرین که فقط میز و صندلی و غذای خوبی داره و در مقابل رستوران دیگری رو در نظر بگیرین که جدا از اینکه غذای خوب، دارای نورپردازی قشنگ، موسیقی و چینش خوبی همه. شما کدوم رو ترجیح میدید؟ جواب، رستورانیه که فضای زیبایی داره. به این فرق، دلایل فیزیکی گفته می شه. بعضی وقتا از دلایل فیزیکی به عنوان یک عنصرِ جدا کننده در بازاریابی خدمات استفاده می شه. یک بیمارستان خصوصی و یک بیمارستان دولتی رو در نظر بگیرین. بیمارستان خصوصی دارای اتاقای باشکوه و کارکنان شیک پوشه، اما بیمارستان دولتی اینطور نیس؛ پس دلایل فیزیکی عنصریه که در بازاریابی خدمات فرق ایجاد می کنه.

منبع : marketing91


دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید