صورت امکان، محول کردن رسیدگی به مشکلات به نیروهای بخش ارائه و تحویل خدمات بسیار مفید و کاربردی هستش.

این نیروها باید بتونن مسئله رو حل کنن و واسه بررسیای بیشتر، موضوع رو به مراتب بالاتر آگاهی بدن. در صورتی که مشکلات پیش اومده و شکایتای بوجود اومده، جدیت بیشتری داشته باشن، حل مسئله و پیگیری شکایات باید به بخشای دیگر منتقل شه. تموم نیروهای موثر در این قضیه هم باید وظایف و نقشای خود در سازمان رو خوب بدونن.

مراحل بررسی و حل شکایتا

مدیریت شکایت مشتری، اصول و امتیازات اون - قسمت 2 آرایش ، زیبایی و مدل لباس

شکایتا رو باید فوری، قابل احترام و بنابه اولویت بندی پیگیری کرد. قدمای لازم و مهم ازاین قرارند:

۱. آزمایش شکایت

هر شکایت باید آزمایش و بررسی شه و مشخص شه هدف از اون چی بوده. اگه حدود اختیارات واسه حل شکایت در بخش ی فعالیتای سازمانی نگنجد، باید واسه رفع مشکل به مراجع دیگر آگاهی داده شه. مثلا در مواردی که شکایات مردمی متوجه امور اجرایی سازمانای دولتیه، این شکایات رو میشه ازطریق آمبودزمانا پیگیری کرد.

۲. یافتن راه حل

بعد از جستجوای لازم واسه درک مشکلات و شکایات مطرح شده، میشه به سراغ راه حل مناسب رفت. پس از توافق در انتخاب راه حل، نوبت می رسه به مستندسازی روند. پس از انتخاب راهکارهای مفید و انتخاب اونا احتیاجی به تحقیقات بیشتر نیس، مگه اینکه شکایت طرح شده نیاز به پیگیریایی خارج از دایره ی مراحل شکایت داشته باشه.

۳. انتخاب هدفی مناسب در تحقیق و جستجو

بعضی وقتا شکایت، اون طور که پیش بینی می شده، حل وفصل نمی شه. در اینجور موقعیتایی باید طبیعت مسئله، چیزای مهم قانونی موثر در اون و خروجی دلخواه رو بررسی کرد. تا جایی که ممکنه، شکایات باید بدون نیاز به تحقیقات گسترده درباره مسئله پیگیری شن، یعنی حدوحدود و صورت مسئله باید به اندازه ای روشن باشن و سازوکارهای لازم هم باید اون قدر مشخص و تعریف شده باشن که دیگر احتیاجی به جستجوای پیچیده ی درون و برون سازمانی نباشه.

۴. طراحی تحقیقات اصولی

واسه پیگیری شکایات طبق تحقیقات لازم، باید بشه برنامه مشخصی طراحی کرد و به کار گرفت.

۵. تفویض اختیارات لازم

بخش ی اختیارات واسه جلو بردن شکایت باید مشخص باشه. وظیفه و میزان قدرت نیروهای مختلف واسه رسیدگی به وضعیت پیش اومده رو باید به طور شفاف واسه اونا توضیح داد. اگه حدود اختیارات نیروهای اجرایی به نحوی باشه که اجازه دخالت در مسئله رو تنها تاحدی به اونا بده، پیگیری کار باید به بقیه بخشا منتقل شه.

۶. دلایل و مدارک رو ثبت کنین

اطلاعات لازم واسه جلو بردن راه شکایات و هم مدارک و دلایل مربوط رو ثبت کنین و در مراحل بررسی شکایت، به موارد غیرقانونی و نامرتبط توجه داشته باشین.

۷. راه حل رفع مسئله رو دوباره آزمایش کنین

بعد از مراحل عنوان شده، باید بررسی شه که اقدامات واسه اجرای راه حلِ به وجودآمده مناسب و ممکنه یا نه.

۸. گزارش دهی و تنظیم پیشنهادها

درنهایت باید سندی تنظیم شه و در اون، حقایق مربوط به سازمان، یافتها و نتایج درج شه. پیشنهادای لازم واسه اصلاحات هم باید عنوان شه. نتایج حاصل از گزارشا ممکنه واسه حل مسئله، به اطلاحات در مورد ی خدمات دهی و هم روش برخورد نیروها بینجامد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   گفتگو در خونواده با چند راه حل موثر و کارا که روابط شما رو محکم نگه می داره "- قسمت 2

۹. انجام اقدامات لازم

گزارشای لازم واسه پیگیری شکایت باید به تصویب برسه. اقدامات لازم واسه اجرای راه حلِ رفع شکایت هم باید به جریان بیفته.

۱۰. درجریان قرارگرفتن طرفای درگیر در شکایت

بعد از مراحل قبلی، باید تموم افرادی که در موضوع شکایت موثر ان، در جریان روند کار قرار بگیرن:

  • دلایل کافی واسه اخذ هر تصمیمی باید مطرح شه.
  • هرگونه تغییر و اقدامی که در مراحل رسیدگی به شکایت دید می شه، باید اعلام شه.
  • اقدامات و راهکارهای پیگیری شکایت، توضیح داده شن.
  • اطلاعات لازم واسه بازبینی و مرور مراحل به شکل داخلی و خارجی در اختیار افراد بگیره.

اقدامات لازم واسه جبران ضرر

اگه ثابت شه خدمات یا اقدامات یک سازمان واسه مشتریانش مناسب و راضی کننده نبوده، باید اقدامات لازم واسه پیگیری این شکایت صورت داده شه. شرایطی که سازمانس رو در این موقعیت قرار می ده، معمولا به این شرحه:

  • تشکیل سوءتفاهم و درک اشتباه بین مشتری و سازمان به دلیل برقرارنکردن ارتباطات مؤثر از طرف سازمان
  • تصمیمات یا خدماتی که ناعادلانه اجرا می شن، نامناسب و غیرمنطقی ان و به ضرر مشتری تموم می شن.

اصول زیر شاید در انجام اقدامات مناسب واسه جبران شکایات تاثیردارن:

ملاحظات لازم واسه جبران ضرر

  • اشتباهات پذیرفته شن و سازمان درصدد اصلاح بربیاد.
  • عذرخواهی سازمان واقعی و قابل قبول باشه.
  • جبران ضرر به شکلی منطقی و مساوی پیگیری شه.
  • جبران ضرر به شکلی باشه که شرایط به شکل ساده برگرده.
  • تصمیمات واسه جبران ضرر درست و منطقی باشن.
  • دلایل و برنامه ریزی اجرای جبران ضرر شفاف باشه.

اقدامات واسه جبران ضرر

  • عذرخواهی؛
  • بازنگری درباره تصمیما؛
  • ایجاد اصلاحات و اعلام عمومی اون در سایتا، رسانه ها و…؛
  • پیشنهاد جبران ضرر به طور مادی و الهی؛
  • ایجاد اصلاحات و تغییر واسه پیشگیری از تکرار وضعیتی مثل؛
  • پیگیری اصلاحات لازم در کارکرد کارکنان، درصورتی که شکایت متوجه آنهاست.

روبرو شدن با شکایتای غیرمنطقی

در بیشتر مواقع، شکایات واردشده به سازمانا منطقی و واقعی ان، اما در مواردی هم شرایطی غیرعادی به اتفاق می پیوندد، مثل:

  • اصرار و تقاضاهای غیرمنطقی؛
  • نبود همکاری لازم واسه رفع مسئله؛
  • مجادلات و رفتارهای غیرمنطقی.

در این موقعیتا، روبرو شدن با شکایات غیرمنطقی لازمه برخوردی متفاوته. باید در نظر داشت که حتی اگه روش مطرح کردن شکایت، غیرمنطقی باشه، بازم نارضایتی و اشکالی در مورد سازمان هست که باید پیگیری بشه. در این نمونه ها جدا از اینکه اطمینان از اینکه سوءاستفاده ای از منابع سازمانی در بین رسیدگی به شکایت صورت نمی گیره، باید با دقت زیادی کارایی درخور شرایط صورت بگیره.